SmartBank Business: как я вытащил продуктиз почти нулевого retention
Smart Bank • 2024
SmartBank Business — это B2B-продукт для корпоративных клиентов банка: владельцев бизнеса и бухгалтеров. Продукт включал несколько финансовых сервисов, связанных с ежедневной операционной работой бизнеса.
Несмотря на широкий набор возможностей, продукт не становился для пользователей по-настоящему рабочим инструментом и не создавал устойчивой ценности.
Контекст
На момент начала работы продукт уже был запущен, но показывал слабые продуктовые метрики. Пользователи регистрировались, но не возвращались, не находили ценности и использовали продукт только для отдельных банковских задач.
Фактически продукт существовал, но не становился частью регулярного поведения пользователя.
В чем была проблема
Ключевая проблема заключалась в том, что продукт не помогал пользователю быстро увидеть и получить ценность.
Это проявлялось в метриках:
- дневной retention стремился к нулю;
- DAU был значительно ниже ожидаемого уровня;
- пользователи не доходили до ключевых сценариев;
- time-to-value был слишком длинным;
- продукт использовался эпизодически, а не как основной инструмент.
Дополнительно продукт скрывал собственную ценность и в отдельных случаях даже вводил пользователей в заблуждение.
Один из примеров — отображение всех счетов, включая операционные, карточные и депозитные, как единой суммы. Это создавало ложное ощущение доступных средств, хотя депозитные деньги нельзя было использовать в ежедневных операциях. Такая логика снижала доверие к продукту и мешала правильно считывать его ценность.
Где была возможность
Проблема была не в отсутствии функциональности, а в том, что пользователи не могли быстро найти и понять ценность продукта.
Это означало, что через правильную работу с активацией, пользовательским путем и восприятием продукта можно:
- заметно улучшить retention;
- сократить time-to-value;
- сделать продукт частью регулярного поведения;
- увеличить число платящих пользователей и переходов на более дорогие тарифы.
Моя роль
Я отвечал за выправление продуктовых метрик и переосмысление работы с продуктом через product и data-driven подход.
В мою зону ответственности входили:
- анализ текущих метрик и поиск причин их проседания;
- полный цикл discovery и исследование поведения пользователей;
- работа над активацией и ключевыми сценариями;
- переосмысление стратегии продукта;
- управление командой и синхронизация со стейкхолдерами;
- внедрение продуктового и data-driven подхода в работу команды.
Что я сделал
Провел полный цикл discovery
Работу начал с глубокого анализа:
- разбора пользовательских сессий;
- поиска аномалий в метриках;
- серии глубинных интервью с бизнес-оунерами и бухгалтерами;
- выявления паттернов поведения и реальных сценариев использования.
Это позволило понять, где именно продукт теряет пользователя и почему ценность не считывается.
Пересобрал активацию как ключевой драйвер роста
Ключевой фокус был на активации пользователей. Для этого я:
- определил объективную ценность продукта;
- разобрал, как пользователи ее воспринимают;
- выделил ключевые сценарии и точки входа;
- сформулировал Aha-moment;
- переосмыслил JTBD и пользовательские сценарии;
- спроектировал новый путь активации;
- сократил time-to-value;
- переработал онбординг.
Активация перестала быть формальным этапом и стала основным инструментом роста.
Упростил и прояснил пользовательский опыт
Устранил ключевые точки путаницы и недоверия.
Один из показательных кейсов — разделение типов счетов и корректное отображение балансов. Это позволило убрать ложные ожидания и сделать поведение продукта более прозрачным и понятным.
Дополнительно переработал пользовательские сценарии и архитектуру продукта так, чтобы приблизить ценность к пользователю и снять барьеры на ее пути.
Внедрил продуктовый и data-driven подход
До этого команда во многом работала без системной продуктовой логики и принимала решения на основе непроверенных гипотез.
В работе над продуктом я внедрил:
- управление через метрики;
- валидацию гипотез;
- системный discovery;
- принятие решений на основе данных, а не предположений.
Это изменило не только сам продукт, но и способ работы команды.
Двигал продукт через точечные улучшения
Помимо крупных изменений, продукт улучшался через серию точечных решений:
- исправление конкретных UX-проблем;
- работа с ключевыми сценариями;
- оптимизация пользовательского пути;
- устранение барьеров на каждом этапе.
Это позволило постепенно выстроить более целостный и понятный пользовательский опыт.
Что было самым сложным
Главной сложностью была не только работа с продуктом, но и изменение самого подхода к его развитию.
Нужно было одновременно:
- внедрять product thinking с нуля;
- выстраивать работу через метрики;
- менять культуру принятия решений;
- переводить команду от логики “кажется, это правильно” к логике данных, исследований и экспериментов.
По сути, это была трансформация не только продукта, но и продуктового мышления внутри команды.
Результат
Работа над активацией и пользовательским опытом дала заметный эффект:
- retention вырос примерно с ~5% до ~34%;
- значительно сократился time-to-value;
- выросла доля пользователей, регулярно возвращающихся в продукт;
- увеличилось количество переходов на более дорогие тарифы;
- выросла доля платящих пользователей;
- продукт начал демонстрировать признаки product–market fit.
Дополнительно:
- пользователи стали быстрее находить ценность;
- продукт перестал восприниматься как инструмент “на случай отдельной задачи”;
- улучшилась устойчивость ключевых метрик активации, вовлеченности и использования.
Почему этот проект для меня важен
Этот кейс для меня — про работу с продуктом на уровне поведения пользователя.
Он хорошо показывает, насколько сильно рост зависит не от количества функций, а от того:
- насколько быстро пользователь находит ценность;
- насколько понятен путь внутри продукта;
- насколько продукт встроен в реальный контекст пользователя.
Для меня это важный опыт, потому что он объединяет:
- product thinking;
- работу с метриками;
- глубокое понимание пользователя;
- и влияние на реальные бизнес-результаты.
Это тот тип задач, где рост продукта напрямую связан с тем, насколько хорошо понимаешь пользователя и умеешь превращать это в продуктовые решения.